歯科医院のホスピタリティ

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最近ではホスピタリティの研修も増えてきており歯科衛生士の私はコミュニケーションや患者教育、指導が得意ですので接遇マナー講師ではありませんが、歯科医院で働くスタッフの皆さんに歯科医院に特化したホスピタリティをお話しさせていただく機会が増えました。
有難いことです。
私自身、今も臨床で歯科衛生士として患者さんと向き合って歯周治療やメインテナンス、時には初診の患者さんの医療面接も行います。
今も臨床で続けていく理由は、研修に入ったし会員でのスタッフの皆さんの立場をより理解しておくためです。
研修を受けてくださるのはスタッフの皆さんですし、そのスタッフの目線を私も常に意識しておきたいからです。
私にはありがたいことに担当する患者さんが100名近くいらっしゃいます。
そのほとんどの方が継続的なメインテナンスを目的として通ってくださっていらっしゃいます。
ほとんど全ての私の勤務日はその担当する患者さんのメインテナンスに追われている状況ですがそれもまた楽しい臨床ができており有難いです。
只今、ほぼ新規の患者さんを受け入れられる状況ではなく継続の患者さんを長い方では14年以上診させていただいてます。
私の仕事は臨床だけではないので患者さんのご希望により、ご予約をいただきます。
私が不在の場合もあり、他の歯科衛生士でも対応可能ですが、それでも「あなたが良いの」と言ってくださり本当にありがたいのです。
患者さんから「あなたが良い」「この歯科医院が良い」と言っていただけるようになれると歯科医院の本望なのではないでしょうか？
歯科医院は他の医療に比べてどの医療の科（内科や外科、皮膚科、眼科など）よりも来院回数が多くなる医療機関です。
そうなると、患者さんも必然的に何度も通い続けるためには通い続けたくなる要素がないといけません。
不満や不安、不信なんてもっての外なのです。

患者目線を考える

常に患者さんの立場からの目線を考える必要がありますがそれが一番難しいのではないでしょうか？
20代の頃の私もそうでした。
気の合う患者さんにならなんでも気兼ねなくお話しできるのですが、苦手な患者さんになると何を指導していいのかさえ分からなくなっていました。
目を合わせてくれない。
こちらの話を聞いてくれない。
指導したことをやってくれていない。
苦手な患者さんになればなるほど、どう接していいか分からず相手に伝わる指導や境域はできていないどころかホスピタリティなんてなかったと思います。
20代の頃って、自分と関わらない年代である30代もしくは60代が苦手なんですよね。
何考えているか分からないんです。
ライフステージの区分で見ていくと良いのかも知れませんがそれでもホスピタリティを考えるとまずはコミュニケーションがしっかりと取れるかどうかそこが一番のポイントになります。
コミュニケーションのスキルをうまく活用しつつその年代の身体的特徴、心理的特徴、社会的特徴を把握した上でコミュニケーションを取れるようになると徐々にうまくいきます。

ホスピタリティマインド

歯科医院でのホスピタリティをうまく活かせるポイントはスタッフが全員ホスピタリティの重要性、目的、考え方が熟知できていると成功します。いくらホスピタリティが大事だからと言っても実践しないと意味がありません。
実践するための考え方も実は非常に大事なんですよね。