接遇コミュニケーションセミナー

ご依頼される前の医院の状況

開業してまだ間もないこともあり、スタッフの接遇に対する認識が一致していませんでした。また、医療機関に勤務するのが初めてのスタッフもいたため、歯科医院に勤める心構えが理解できていなかったことに対して、こちら側もどのように伝えれば良いか分かりませんでした。

医院の規模

熊本市東区

歯科医師：２名　歯科衛生士：３名　歯科受付：１名　事務：１名

ご提案内容

普通の接遇マナーセミナーや研修は、肩にはまってしまっており、どうしても医院のカラーが出ないと感じていらっしゃいました。
院長に代替わりしたことで、患者さんも継承していらっしゃることもあり、180度ガラリと接遇を変えてしまうことはしたくないとのことでした。
そこで、新規スタッフと共に、一からしっかり基礎基本を学び、独自のマニュアルが作っていけるようなセミナー内容にさせていただきました。

実際に行ったこと

歯科医療従事者としての心構え

歯科業界の現状とは

医療サービスと企業サービスの違い

STEP

1

患者満足

歯科医院にいらっしゃる患者さんの「不満」「不安」「不信」とは

サイレントクレーマー

歯科医院におけるそれぞれの役割

STEP

2

接遇の基本

医療接遇と接客マナーの違い

医療接遇５原則

五感を使ったコミュニケーションスキル

STEP

3

接遇コミュニケーション応用編

患者さんに寄り添った言葉遣い

ライフステージ別シーンの患者応対

相手に伝わる伝え方（患者さんへの説明・院内での報連相）

STEP

4

セミナー受講後の変化について

スタッフが意欲的になりました。例えば、誰がどの歯ブラシを購入したか記録し、その方が次来院された際は歯の磨き具合をチェックし、その歯ブラシがその方に合っていたか確認を行うようにするなど、スタッフから提案があり、嬉しかったです。
また、身だしなみにも今までより気を遣っている印象があります。今後のスタッフの成長に期待したいと思います。

セミナー受講後の医院のご感想

現場経験がある歯科衛生士さんが講師なので、いわゆる一般的な「接遇」ではなく、歯科医院に即した接遇を教えていただけるのはまさにこちらが求めていたものでした。また、よくある回数や期間固定の研修だけなく、こちらの希望（内容だけでなく、回数や時間なども）に合わせた研修していただけるのは、まだ開業して間もない歯科医院にとっては有り難かったです。

セミナー受講後のスタッフのご感想

毎日の診療で日頃の患者さんに対する接し方を改めて振り返るきっかけになり良かったと思います。学んだことを少しずつでも取り入れて患者さんが継続的に通っていただけることができればと思います。患者さんがユニットに座っている時にはできるだけ上半身を相手に見える様に意識して聞くようにしています。（以前は斜め後ろ気味）以前より患者さんからも話されるようになった気がしています。
いわゆる一般的な「接遇」ではなく、歯科医院に特化した接遇を学べて大変有意義な時間でした。また、患者さんの立場を考えたり、満足してもらうために何をしたら良いかなど歯科医院の接遇において必要なことを１つ１つ掘り下げて考える機会を得たことが良かったです。そしてスタッフ全員でそこについて考えたことがよかったです。
歯科医院における「不満・不安・不信」は挙げてみるとたくさんあることに気づきました。患者さんがどういう気持ちで来院されているかを改めて考えるようになりました。
自分の歯科医院に来院してもらうために、私が身に付けたい行動を多く学べて良かったです。ただ頭で理解できたと思っていても、うまくいかず考えてしまうことの方が多いと思います。セミナーでの問題も答えに詰まってしまいました。「患者満足」と言葉にして考える事も必要だと思いました。「見せ方」の中の立ち方、歩き方、顔の向きなど意識して誘導しました。頭の先から足先まで意識して接することは難しいことですが、身に付けば自然にできるようになり、さらに患者さんに他のサービスも提供でき患者満足につながると思いました。患者さんの名前をレントゲン撮影する前に呼んで誘導してみました。その方は「はい」と快く移動していただけた感じを私は受けました。
今まで「接遇」について時間を設けて学ぶ機会がなかったので大変参考になりました。患者様との接し方については、どうしても現場での経験、感覚に頼る部分が大きかったため今回こうして外部の方の話が聞けたことは非常に良い経験になりました。すぐに実践できる部分も多いと思うので、早速普段の診療に取り入れていきたいと思いました。また、自分だけでなくスタッフの患者との接し方についても今回学んだことを頭に入れていきたいと思いました。普段、患者さんへの説明は立ったまま話していましたので、座って目線を合わせていこうと思います。挨拶の時には必ず患者さんの名前も付け加えたいです。
医療機関での接遇セミナーは初めて受けたので、とても勉強になりました。今まで接客業の経験しかなかったので、全てのことに手探りでしていた部分がありました。歯科に特化した接遇を学べて良かったです。患者様が痛みや不安を訴えて来られた時の共感する言葉を伝えようと思います。
メラビアンの法則で視覚的情報が半分以上を占めていたので今まで以上に見た目、見せ方、態度に気をつけなければならないと感じました。場面ごとのクッション言葉は知らない言い回しも多かったので勉強になりました。また企業サービスと医療サービスの違いも頭に入れて、これからの診療に臨みたいです。表情、身だしなみ、言葉遣いなど表面的な接遇も大切ですが、そういう点だけではなく、人間味のある関わり合いが大事だと感じました。